Une réglementation complexe et des problèmes de fonctionnement au sein des organismes de paiement entraînent une lenteur dans les versements et une perte des allocations de chômage et des droits.

Avant la crise liée au coronavirus, le Médiateur fédéral recevait peu de plaintes concernant les organismes de paiement. Mais pendant la crise, l'augmentation massive et soudaine du nombre de chômeurs temporaires a entraîné une charge de travail très importante pour les organismes de paiement. Par conséquent, en 2020 et 2021, le Médiateur fédéral a reçu de nombreuses plaintes concernant ces organismes de paiement (près de 1300 plaintes en 2020 et plus de 1200 en 2021). Passé cette période, Il s'attendait à ce que le nombre de plaintes revienne à son niveau d'avant la crise mais, bien qu'elles soient en nette diminution, il a encore reçu près de 600 plaintes en 2024. 

La majorité des allocations de chômage ont été versées dans les temps. Mais lorsque la situation tourne mal et qu’ils ne trouvent pas de solution avec leur organisme de paiement, les chômeurs frappent à la porte du Médiateur fédéral. Les plaintes reçues concernent à la fois la prestation des services délivrés par les organismes de paiement et la complexité de la législation. Parmi les problèmes signalés par les chômeurs auprès du Médiateur fédéral, on peut citer :  

• Ils peuvent difficilement joindre les organismes de paiement et les délais d’attente pour obtenir un rendez-vous sont longs ; 
• Leur dossier en ligne n’est pas toujours mis à jour ;  
• L’organisme de paiement continue de demander un document que le chômeur a déjà fourni ou ne signale l’absence d’autres documents seulement qu’après que le chômeur ait remis un document demandé ;   
• L’organisme de paiement introduit trop tard le dossier du chômeur auprès de l’ONEM, ce qui pourrait causer la perte de plusieurs semaines, voire plusieurs mois d’allocations ou même de droits dérivés (comme en matière de pension). 

Tous les organismes de paiement ont fait d'énormes efforts pour améliorer leur accessibilité et rendre les délais de réponse et de traitement aussi courts que possible. Pourtant, les problèmes subsistent. Le Médiateur fédéral y voit plusieurs causes :  

• La réglementation est ancienne et complexe. Les textes de base de la réglementation actuelle en matière de chômage datent de 1991, alors que la numérisation en était à ses balbutiements et que le citoyen n’était pas au centre des préoccupations ; 
• La complexité des dossiers augmente, ce qui signifie qu’il faut plus de temps pour les traiter correctement ; 
• Les organismes de paiement indiquent qu’ils ne disposent pas des ressources suffisantes pour fournir en permanence la qualité de service qu'ils souhaiteraient rendre et à laquelle les chômeurs ont droit.  

En collaboration avec les organismes de paiement et l’ONEM, le Médiateur fédéral a recherché des solutions possibles pour améliorer les prestations de service, adapter la réglementation en matière de chômage aux besoins futurs et éviter la perte des droits. 

Dans son rapport, il formule plusieurs recommandations pour que chaque citoyen reçoive les prestations de service et les allocations auxquelles il a droit.  

Les recommandations sont adressées au ministre du Travail, aux organismes de paiement et à l'ONEM. Le Médiateur fédéral demande : 

• D'éviter que des chômeurs ne soient victimes de problèmes rencontrés par leurs organismes de paiement et qui les empêcheraient de soumettre le dossier de ces chômeurs à l'ONEM dans les délais requis ; 
• Adapter la réglementation en matière de chômage afin de la simplifier et de la rendre évolutive et pouvant s’adapter aux besoins futurs, en mettant le citoyen au centre et en mettant pleinement l'accent sur l’automatisation des droits et la numérisation des procédures sans perdre de vue les besoins des groupes numériquement vulnérables ; 
• Allouer les ressources nécessaires aux acteurs impliqués pour qu'ils remplissent correctement leurs missions. 

Vous pouvez lire le rapport complet avec des recommandations et des cas concrets sur www.mediateurfederal.be rubrique "Publications"